Operadoras de telecomunicação devem criar ouvidorias para consumidores

As empresas de telecomunicações devem criar ouvidorias para contribuir no atendimento aos consumidores de seus serviços. A obrigação foi aprovada em dezembro de 2019, mas só passou a valer em agosto e fez parte de novas ações da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em relação aos direitos do consumidor.

De acordo com a Anatel, essas ouvidorias servem como instância de recurso para usuários insatisfeitos com a resposta dada pelo serviço de atendimento das empresas, os SACs, a reclamações apresentadas.

Além disso, essas instâncias têm a atribuição de discutir como melhorar os procedimentos internos das empresas de modo a aperfeiçoar a capacidade de resolução das queixas pelas empresas como forma de reduzir os problemas na prestação dos serviços.

Até o momento, conforme a Anatel, as cinco maiores empresas do setor já criaram suas ouvidorias: Claro, Oi, Tim, Sky e Vivo. As empresas devem fornecer em suas páginas na internet os canais para acessar essas instâncias.

A superintendente de Relações com os Consumidores da Agência, Elisa Leonel, destacou que o órgão passa por um processo de revisão de suas estratégias regulatórias relacionadas aos regramentos dos direitos dos usuários.

O presidente da Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil) defendeu que as operadoras do setor de telecomunicações devem acreditar na importância dessas estruturas de recebimento de reclamações dos usuários.

“Invistam nas ouvidorias. Prestadoras participam de um mercado regulado, com foco na experiência do cliente. Se tiverem boa ouvidoria funcionando como instância concreta de controle, o tratamento diante do problema pode ser diferenciado”, sugeriu.

Nova abordagem

Uma nova proposta de regulamento de qualidade está em debate na agência. A superintendente declarou que já passou pro um exame preliminar denominado “análise de impacto”. Ela acrescentou que a proposição será submetida à consulta pública em breve, mas não detalhou quando a sondagem deverá ocorrer.

“A intenção é garantir que consumidores tenham serviços simples, que prestadoras entreguem qualidade e que seja para usuário bastante fácil de lidar, principalmente focado no caso atual no atendimento e capacidade das prestadoras de resolver problemas”, comentou.

Segundo a gestora da Anatel, nos últimos anos a instituição vem alterando sua forma de lidar com a regulação das relações de consumo e do disciplinamento das obrigações das operadoras do setor quanto aos parâmetros de construção do serviço.

A tendência, acrescentou Elisa, é adotar uma ação administrativa a partir da análise de dados (como leitura de grandes quantidades de textos de manifestações de usuários), busca por formas adequadas das dificuldades dos consumidores e modelos combinando diversos tipos de instrumentos regulatórios.